為進(jìn)一步加強(qiáng)12348公共法律服務(wù)熱線運(yùn)行管理，提高服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度，12月21日，省司法廳召開12348公共法律服務(wù)熱線管理工作座談會(huì)。廳副巡視員、公共法律服務(wù)體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)兼辦公室主任田自成出席會(huì)議并講話。各市州司法局管理12348公共法律服務(wù)熱線的部門負(fù)責(zé)人、熱線值班律師和熱線外包服務(wù)單位管理人員共40余人參加會(huì)議。

會(huì)上，與會(huì)人員就《湖南省12348公共法律服務(wù)熱線管理規(guī)定(征求意見稿)》，結(jié)合本單位熱線建設(shè)、運(yùn)行管理、服務(wù)情況進(jìn)行了熱烈討論，提出了修改完善的意見和建議。會(huì)議還對(duì)12348熱線工作時(shí)間服務(wù)全省統(tǒng)籌工作和與12345熱線對(duì)接相關(guān)事宜進(jìn)行部署。

田自成充分肯定了12348公共法律服務(wù)熱線工作升級(jí)改造后取得的成績(jī)，就下一步運(yùn)行管理工作，田自成指出，要加大宣傳力度，擴(kuò)大12348熱線的社會(huì)影響力，讓群眾更多地知曉、了解熱線的主要功能和服務(wù)范圍;要強(qiáng)化規(guī)范管理，使值班人員的選拔、服務(wù)制度、質(zhì)量監(jiān)管等逐步邁向規(guī)范化;要加強(qiáng)技術(shù)支撐，升級(jí)完善呼叫、工單等系統(tǒng)，使熱線平臺(tái)更加精準(zhǔn)化、智能化和體系化;要突出資源整合，歸集公共法律服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，集中優(yōu)勢(shì)資源提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);要加大保障力度，爭(zhēng)取重視支持，定期對(duì)值班律師進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并強(qiáng)化本地坐席的監(jiān)督考核，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

據(jù)悉，我省從2017年升級(jí)調(diào)整12348熱線平臺(tái)，加強(qiáng)熱線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，由原來(lái)單純的法律援助熱線升級(jí)為集法律咨詢、指引、調(diào)度、考核于一體的公共法律服務(wù)熱線，實(shí)行7×24小時(shí)全天候服務(wù)，年服務(wù)量從不足4萬(wàn)通提升至8萬(wàn)余通，比2017年增長(zhǎng)101%，成為直接提供公共法律服務(wù)的重要渠道，也成為使用最便捷、最易推廣的公共法律服務(wù)平臺(tái)。為進(jìn)一步緩解市州熱線坐席話務(wù)忙閑不均的現(xiàn)象，使值班律師資源利用效益最大化，提高熱線服務(wù)效率，省廳決定從2019年元月起，進(jìn)一步優(yōu)化12348熱線服務(wù)模式，將全省現(xiàn)有市州坐席按忙閑程度分組搭配，按被叫識(shí)別原則，優(yōu)先由本地市坐席接聽，本地市坐席遇忙，則按空閑優(yōu)先原則轉(zhuǎn)移到其他市州空閑坐席接聽。全省統(tǒng)籌工作將在衡陽(yáng)、張家界、郴州、湘西州4個(gè)單位進(jìn)行試點(diǎn)，之后在全省全面鋪開。